Order, e-CRM, dan Jasa Pendukung

PEMENUHAN ORDER

Implementasi aplikasi e-commerce membutuhkan penggunaan jasa pendukung yang terkait dengan masalah; keamanan (misalnya; proteksi kecurangan), pembayaran, infrastruktur dan teknologi, pemenuhan order dan logistik. Beberapa jasa tersebut relevan untuk mendukung transaksi B2B dan B2C. Pemenuhan order mengacu pada seluruh aktivitas yang diperlukan untuk penyediaan kebutuhan konsumen terkait pemesanan suatu barang dan jasa yang tepat waktu, termasuk penyediaan seluruh jasa layanan konsumen relasian. Pemenuhan order meliputi kegiatan back-office operations yang mengarah pada aktivitas yang mendukung pemenuhan order misalnya; pengepakan, pendistribusian, pengiriman, akuntansi, managemen persediaan dan logistik. Dalam hal ini, logistik didefinisi sebagai proses perencanaan, pengimplementasian dan pengendalian arus dan penyimpanan barang, jasa dan informasi relasian yang efisien dan efektif, untuk tujuan pemenuhan kebutuhan konsumen. Pemenuhan order juga berrelasi kuat dengan front-office operations atau customer-facing activities, seperti aktivitas penjualan, pengiklanan dan perolehan order, yang dapat diamati oleh konsumen.
Proses pemenuhan order dilakukan secara bertahap. Beberapa tahapan pemenuhan order tersebut terdiri atas; 1) upaya untuk meyakinkan bahwa konsumen atau pelanggan akan dan mampu membayar, 2) pengecekan ketersediaan stok, 3) pengaturan pengiriman, 4) penjaminan, 5) replenismen, 6) produksi in-house, 7) penggunaan jasa kontraktor, 8) kontak dengan konsumen dan 9) penanganan pengembalian atau pertukaran barang oleh konsumen. Permasalahan terkait dengan pemenuhan order, secara khusus berhubungan dengan masalah rantai pasok, antara lain; ketidakmampuan pengiriman barang tepat waktu, biaya inventori yang mahal, masalah kualitas yang terjadi karena kesalahpahaman, pengiriman produk dan material yang salah, biaya untuk mempercepat operasi atau pengiriman yang mahal. Kesulitan dalam melakukan peramalan atau prediksi permintaan suatu barang dan jasa, merupakan masalah rantai pasok lainnya. Berbagai masalah tersebut dapat diselesaikan dengan melakukan perbaikan proses perolehan order, perbaikan managemen inventori dan perbaikan managemen warehousing, percepatan proses pengiriman atau distribusi barang atau jasa, upaya kolaborasi atau pencarian patner dengan perusahaan atau entitas lain dan melakukan logistik outsourcing, mengkreasi sistem logistik global integrasian serta menangani masalah retur atau penukaran barang oleh konsumen, termasuk merancang strategi pemenuhan yang inovatif (mis. strategi pemenuhan order melalui e-fulfillment).



eCRM

Customer Relationship Management (CRM) mengakui bahwa konsumen merupakan core busines dan kesuksesan perusahaan yang bergantung pada pengelolaan hubungan dengan konsumen secara efektif. Secara definisi dapat dijelaskan bahwa, CRM merupakan strategi untuk memilih dan mengelola konsumen atau pelanggan, untuk tujuan optimalisasi nilai jangka panjang. CRM fokus pada pembentukan keberlanjutan hubungan dengan pelanggan untuk jangka panjang yang menghasilkan nilai tambah bagi konsumen dan juga bagi perusahaan penjualan. Aktivitas CRM terdiri atas tiga tipa aktvitas yaitu; operasional, analitis dan kolaboratif. Oleh karena itu, CRM memerlukan kultur dan filosofi yang berpusat pada konsumen untuk mendukung pemasaran, penjualan dan proses layanan yang efektif. Program CRM meliputi; program loyalitas yang bertujuan untuk meningkatkan loyalitas konsumen, pemprospekan calon konsumen, program save dan win back dan program cross-sell (penawaran produk komplementer) dan up-sell (produk tambahan). Dalam hal ini, terdapat tiga level CRM yaitu; a) jasa foundasi yang meliputi; responsiveness, keefektifan site dan pemenuhan order, b) jasa terpusat pada pelanggan antara lain; penelusuran order, konfigurasi, kustomisasi dan keamanan atau trust, c) jasa nilai tambah dalam hal ini merupakan jasa ekstra seperti pembrokeran dinamis, auksi online, pendidikan dan pelatihan secara online.
Electronic Customer Relationship Management (eCRM) merupakan managemen hubungan dengan konsumen yang dilakukan secara elektronik. pengelolaan hubungan dengan konsumen atau pelanggan merupakan aktivitas bisnis yang telah dipraktekkan oleh suatu korporasi untuk generasi. Melalui teknologi internet, generasian data pelanggan, dapat diaplikasi dengan mudah ke dalam pemasaran, penjualan, dan database jasa konsumen untuk kegiatan analisis. Benefit eCRM antara lain provisi perhatian atau kepedulian pada konsumen superior melalui penggunaan teknologi internet dan teknologi informasi, pencapaian kepuasan konsumen dan pencapaian keunggulan kompetitif perusahaan. Sedangkan keterbatasan eCRM meliputi; kebutuhan integrasi dengan sistem informasi perusahaan lain, justifikasi biaya yang tidak mudah serta kesulitan bagi karyawan yang mobilitasnya tinggi. Kesuksesan atau kegagalan upaya CRM dapat diukur dan dimodifikasi secara real time, untuk pencapaian peningkatan ekspetasi konsumen atau pelanggan.


JASA PENDUKUNG E-COMMERCE LAIN

Pengandalan pada mangnituda inisiatif e-commerce, menyebabkan suatu perusahaan membutuhkan beberapa jasa pendukung lain. Beberapa jasa pendukung lain tersebut antara lain; pertama, dukungan jasa konsultan sebagai  tenaga ahli dalam mengarahkan perusahaan klien mereka melalui jaringan yang legal, teknis operasional, strategik dan masalah operasional serta keputusan yang terarah untuk menjamin kesuksesan pada lingkungan bisnis yang baru. Dalam hal ini terdapat tiga tipa perusahaan konsultan yaitu; perusahaan konsultan yang; 1) menyediakan keahlian dalam area e-commerce namun bukan dalam bisnis tradisional, 2) perusahaan konsultan tradisional yang memelihara divisi yang fokus pada e-commerce dan 3) memasok hardware dan software e-commerce, yang menyediakan  jasa konsultan teknologi (mis. SAP, oracle, Sun Mycrosystem dan lainnya).
Kedua, jasa direktori yang menyediakan link ke perusahaan, laporan berkala dan mesin pencari (search engine). Ketiga, perusahaan juga dapat melakukan outsourcing (dalam bidang teknologi informasi dan jasa aplikasi) atas jasa pendukung e-commerce dengan pertimbangan; agar perusahaan lebih meningkatkan konsentrasi pada busines inti, ketidakmampuan untuk memiliki skala ekonomi yang dinikmati oleh para outsourcers yang sering menghasilkan biaya tinggi untuk opsi in-house, kurangnya keahlian (pengalaman & sumber daya) untuk beberapa jasa pendukung yang diperlukan, ketidakmampuan untuk menjaga fluktuasi permintaan secara cepat apabila opsi in-house digunakan, serta untuk lebih memusatkan perhatian pada kompetensi inti perusahaan. Jasa pendukung lain yang dapat digunakan oleh suatu perusahaan yaitu; jasa trust, konsultan online, managemen knowledge, komunitas busines global, photo digital, keamanan dan situs enkripsi, jasa trademark dan nama domain dan client matching.